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Datenschutz & AVV im technischen Support

Um die Sicherheit Ihrer Patientendaten (Art. 9 DSGVO) und die ärztliche Schweigepflicht (§ 203 StGB) lückenlos zu gewährleisten, haben wir unseren Support-Prozess technisch und rechtlich strukturiert.

1. Rechtliche Grundlage (AVV-Pflicht)

Gemäß Art. 28 DSGVO ist für jeden Support, bei dem ein Zugriff auf personenbezogene Daten nicht ausgeschlossen werden kann, der Abschluss eines Auftragsverarbeitungsvertrages (AVV) zwingend erforderlich.

  • Verfahren: Die AVV wird mit dem Lizenzvertrag geschlossen. Im Online-Shop stimmen Sie ihr an der Kasse zusammen mit den AGB zu; bei einem individuellen Angebot liegt sie dem Angebot bei. Ein gesondertes Formular oder eine Unterschrift ist nicht nötig.
  • Text vorab: Die AVV mit ihren Anlagen können Sie vor der Bestellung auf der Seite Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung lesen und als PDF speichern.
  • Nachweis: Nach dem Kauf erhalten Sie die AVV in der bei Vertragsschluss geltenden Fassung als PDF mit der Bestellbestätigung. Sie finden sie außerdem in Ihrem Kundenkonto bei der Bestellung.
  • Zugänge zum Support-Portal: Teilen Sie uns nach dem Kauf mit, für welche Personen (Name, E-Mail-Adresse) wir Zugänge anlegen sollen und unter welchem Namen Ihre Einrichtung (z. B. Klinik und Abteilung) im Portal geführt werden soll; die Bitte darum steht in der Mail mit Ihren Lizenzschlüsseln. Alle Personen einer Einrichtung sehen die Tickets der Einrichtung gegenseitig ein (Abschnitt 2 A).

2. Differenzierung der Support-Kanäle

A. Vollständiger Support (mit AVV)

Nach Abschluss der AVV legen wir für die von Ihnen benannten Personen Zugänge zu unserem gesicherten Zammad-Support-Portal an. Sie sehen dort die Tickets Ihrer Einrichtung, nicht die anderer Einrichtungen.

  • Leistung: Analyse von Logfiles, detaillierte Fehlerbehebung und Austausch notwendiger Informationen.
  • Sicherheit: Bearbeitung nur durch die Geschäftsführung mit Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA), verschlüsselte Übertragung (TLS 1.2/1.3), Änderungen an Tickets werden im Ticketverlauf protokolliert.

B. Technischer Fehlerservice (ohne AVV)

Einrichtungen ohne bestehenden AVV können ausschließlich unser Web-Formular für Bug-Reports nutzen. Mit dem Absenden bestätigen Sie, dass Ihre Meldung keine personenbezogenen Daten enthält.

  • Einschränkung: Die Übermittlung von personenbezogenen Daten (Namen, Patienten-IDs, Screenshots mit Personenbezug) ist auf diesem Weg strikt untersagt.
  • Isolation: Diese Meldungen werden in Zammad systemseitig isoliert behandelt und unterliegen einer verkürzten Löschfrist von 6 Monaten.

3. Privacy by Design: Der integrierte Bug-Report

Tritt ein Programmfehler auf, bietet SMART-Pedigree im Fehlerdialog die Schaltfläche Bug-Report erstellen an. Bitte nutzen Sie vorrangig diesen Bericht.

  • Inhalt: Programmversion, Betriebssystem, Java-Version, die technische Fehlermeldung und die zuletzt bedienten Schaltflächen. Stammbaumdaten enthält der Bericht nicht.
  • Bereinigung: Pfade und Dateinamen entfernt SMART-Pedigree bereits auf Ihrem Rechner, nur die Dateiendung bleibt (z. B. <Pfad>.sav). Prüfen Sie den Bericht vor dem Versenden trotzdem, denn eine Fehlermeldung kann in seltenen Fällen weitere Angaben enthalten.
  • Versand: Der Bericht wird nur als Datei gespeichert; Sie entscheiden, ob Sie ihn uns schicken.

4. Umgang mit medizinischen Falldaten bei Software-Fehlern

Sollte für die technische Fehleranalyse die Einsicht in Daten aus der Applikation zwingend erforderlich sein, gelten folgende Sicherheitsvorgaben:

  • Vorrangiges Verfahren (Bug-Report): Nutzen Sie bitte vorrangig den Bug-Report aus dem Fehlerdialog (Abschnitt 3). Er enthält nur technische Angaben, Pfade und Dateinamen sind entfernt.
  • Verbot von Klardaten: Die Übermittlung von ungeschwärzten Screenshots, Patientenlisten oder originalen Datenbank-Dateien (.sav), die Klarnamen oder Geburtsdaten enthalten, in das Support-System ist untersagt.
  • Anonymisierungspflicht: Falls Sie uns Beispieldaten zur Fehlersuche zur Verfügung stellen, sind Sie als Verantwortlicher verpflichtet, diese vorab vollständig zu anonymisieren.
  • Individuelle Einzelfallprüfung: Sollte eine Fehlerbehebung ohne Bezug zu Echtdaten technisch nachweislich unmöglich sein, darf eine Übermittlung erst nach expliziter schriftlicher Abstimmung und über einen separat vereinbarten, gesicherten Übertragungsweg erfolgen.

5. Löschkonzept & Archivierung

  • Support-Tickets: Werden gemäß der regelmäßigen Verjährungsfrist (§ 195 BGB) spätestens 3 Jahre nach dem Ende des Kalenderjahres, in dem das Ticket geschlossen wurde, automatisiert gelöscht.